Escrito por Ernesto Munive.
Generalmente los clientes buscan un producto o servicio, pero detrás de él también quieren vivir una experiencia agradable, eso que sin lugar a dudas quieran volver a repetir.
Existen muchas definiciones de Servicio al Cliente, pero para comprender de manera sencilla pero muy clara, debo decirles cuál es mi definición personal pero desde la perspectiva del Cliente, ya que él es el único que califica el servicio recibido. Entonces, cabe la pregunta, ¿Qué es Servicio al Cliente para el Cliente?. La respuesta es muy simple, “Servicio al Cliente para el Cliente, es todo lo que él crea que es Servicio al Cliente”, siempre y cuando no vaya en contra de los principios, las políticas y la moral.
Por otro lado, Servicio al Cliente es algo tan o más fuerte que la calidad misma del producto, es algo que consciente o inconscientemente buscamos absolutamente TODOS cuando compramos algo. Y el valor percibido de un determinado producto aumenta dramáticamente cuando el vendedor o personal de primera línea (PPL) tiene una manera especial y particular de atender a sus clientes y que sobresale de los demás.
Con todo esto podemos darnos cuenta que el servicio y la atención son dos cosas muy distintas pero necesariamente tienen que ir juntas. Son las dos caras de la misma moneda.
El Servicio y Atención al Cliente fundamentalmente persiguen dos grandes objetivos:
Satisfacer necesidades
Superar las expectativas del cliente.
Las necesidades se satisfacen con todo aquello que tiene que ver con el producto y el trabajo en sí. Por ejemplo, la calidad, el empaque, las características técnicas, la funcionalidad, el uso o aplicación, el precio, la garantía, los procedimientos, la agilidad y prontitud con que se atiende, etc.
Por otro lado, únicamente se logra superar las expectativas del cliente, es decir lo que él espera como ideal, con todo aquello que tiene que ver con la atención y el trato. Por ejemplo, el saludo, la sonrisa, la amabilidad, la transparencia, la confianza que el vendedor transmite, la actitud de servicio, la empatía, el saber escuchar, el saber mirar, la despedida, etc. Cuando se trata de brindar un servicio, se debe tener en cuenta que siempre, sin excepción, todos los clientes quieren buenos productos, que se les atienda con rapidez, pero también desean que se les trate bien.
Técnicamente hablando, debemos comprender que Servicio al Cliente no es igual que Atención al Cliente. El Servicio al Cliente depende de ti y de tu empresa; pero, la Atención al Cliente, depende exclusivamente de ti. Teniendo en cuenta este principio, sabremos qué tipo de acciones deberíamos tomar para lograr satisfacer de manera plena las necesidades de nuestros clientes y además conseguir fidelizarlos.
Adicionalmente, para que todo esto funcione, debemos lograr que el personal de primera línea (PPL) esté debidamente capacitado para brindar un servicio diferenciado, tal como menciona John Tschohl, Fundador y Presidente de Service Quality Institute, experto en servicio al cliente, “Un Servicio de Talla Mundial”.
En Servicio al Cliente, la calidad cuenta, pero no es suficiente, es necesario y urgente ir detrás de la excelencia y esto último se consigue únicamente si tenemos seres humanos de excelencia.
En mis capacitaciones de Excelencia en Servicio y Atención al Cliente, suelo decir que “la excelencia es una filosofía y un estilo de vida, que nace en el corazón, se procesa en el pensamiento, se expresa a través del lenguaje y esto genera un resultado”. Este resultado, es la experiencia que vive el cliente, pero no es cualquier experiencia, ésta debe ser una “experiencia memorable” que necesariamente conecta con una emoción positiva y una sensación de placer que el cliente querrá volver a repetir.
Esta es la razón por la que los clientes vuelven una y otra vez, a un lugar, a un restaurante, un almacén, a un centro de diversiones, a comprar un producto o usar sus instalaciones, prefieren a una determinada línea aérea en lugar de otra. Aun a pesar de que los productos o servicios que le ofrecen sean mucho más costosos.
El servicio y la atención siempre ha sido a través de los años, aquello que hace que los clientes regresen o desaparezcan, pero, que aún en nuestros tiempos, la mayoría de las empresas y su personal de primera línea no han logrado comprender.
En los siguientes artículos, te hablaré de todas esas habilidades que debemos desarrollar para entregar un servicio de clase mundial con lo que tu empresa o negocio logrará fidelizar a sus clientes, haciendo que éstos vuelvan una y otra vez y además te recomienden.
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